3배가 빠르니, 4배가 빠르니, LTE니 뭐니, 참 정신없다. 아마 이만큼 초스피드를 자랑하는 시장도 없을 게다. 이동통신 시장 말이다.
다른 말들도 많다. 보조금, 고객 빼앗기, 단통법(단말기유통구조개선법), 영업정지…. 이 말들의 의미는 하나다. 치열한 경쟁이다. 단적인 예로 하루가 다르게 광고가 바뀐다. 누가 '떳다'하면 곧바로 데려다 쓴다. SK텔레콤을 선두로, LG유플러스, KT가 땀을 '뻘뻘' 흘리고 있다. 정말 한시도 조용할 날이 없는 전쟁터다.
이런 '핫'한 시장을 주부평가단이 보고만 있을 수 없다. 스포츠조선 소비자인사이트(http://www.consumer-insight.co.kr) 주부평가단 세번째 이야기, 이동통신이다.
▶SK, 변함없는 선두
주부평가단의 설문지를 열기에 앞서 점유율을 보자. 최근 조사에 따르면 이동통신 서비스 가입자수는 약 5703만명이다. 이 중 SK텔레콤 가입자가 약 2852만명이다. 점유율 50.02%다. 2위는 KT다. 약 1739만명, 점유율 30.34%다. 3위는 LG유플러스로 1120만명 정도가 가입했다. 점유율은 19.64%다.
주부들의 선호도는 조금 달랐다. KT와 LG유플러스의 순위가 바뀌었다. 응답자 100명 중 24명이 LG유플러스에 가입했다. KT는 21명이 이용했다. 간발의 차로 LG유플러스가 판정승을 거뒀다. 물론 부동의 1위는 SK다. 절반이 넘는 55명이 사용중이었다.
SK 선택의 가장 큰 이유는 통화품질이다. 대부분의 주부들이 "수신이 잘되는 편이고, 혜택이 다양하다"고 답했다. "그동안 쭉 사용했었고, 기업에 대한 신뢰가 있다"는 주부도 꽤 있었다. 충성도 높은 고객들이다. 이와함께 "인터넷 접속이 잘된다", "티맵이 편리하다", "통신카드의 활용폭이 넓다"는 의견도 있었다.
이같은 평가에 SK텔레콤측은 "감사드린다. 치열한 통신환경 경쟁 속에서도 고객분들에게 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 모든 경영활동에 있어 고객가치를 최우선으로 두고 의사 결정을 하는 SK텔레콤의 '고객중심경영' 체계의 성과라고 생각한다"라며 "지속적인 서비스확대 등을 통한 노력으로 서비스 만족도를 더욱 높이도록 하겠다"고 했다.
LG유플러스의 '주부 역전' 원동력은 가격이었다. LG유플러스의 손을 들어준 평가단은 "통신비가 상대적으로 저렴하고, 번호이동시 조건도 좋다"고 했다. 주부들의 알뜰한 마음을 자극했다.
KT는 가격과 통화품질, 양쪽에서 인심을 잃었다. 어느 한쪽에서도 주부들의 마음을 흔들 '프리미엄'이 없었다. 다만 가족할인과 익숙함에서는 점수를 얻었다.
▶불만 1위는 가격
이번에는 불만사항을 물었다. 가장 큰 불만, 역시 '통신비'였다. 100명의 평가단 중 47명이 지적했다.
이와관련, 단통법 시행이후 고가요금제가 줄고는 있다. 조사에 따르면 지난해 7~9월 가입자 중 고가요금제 비중은 33.9%였다. 12월에는 14.8%로 줄었다. 지원금과 연계해 고가요금제 가입이 힘들어진 탓이다. 하지만 그래도 아직은 비싸다는 게 중론이다. '천문학적인 마케팅 비용'과 '원가부풀리기'의 영향이라는 지적이 많다.
실제 2012년 이동통신 3사의 마케팅 비용은 약 8조원이었다. 5000만명 기준으로 1인당 16만원 정도의 돈을 썼다는 이야기다. 이 비용만 줄여도 통신비 인하의 효과를 볼 수 있다.
이에 대해 SK텔레콤측은 "통신비에 대한 불만이 높아 고객 가치혁신상품 출시와 가계통신비 부담 완화 방안을 계속해서 내놓고 있다"며 "SK텔레콤은 업계 최초로 가입비를 전면 폐지하는 등 실질적인 고객의 통신비 부담을 낮추기 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.
두번째 불만사항은 '통화품질 불량'이었다. 한 주부는 "모 통신사의 경우 통화품질에 대한 불만을 이야기하니까 지역특성에 따른 것이라는 변명을 하더라"며 황당해했다.
다음으로는 AS와 상담원 불친절 등의 불만이 나왔다. "상담원마다 말이 다르다", "같은 질문에 다른 대답들을 한다"는 대답이 있었다. 이밖에 "해약시 위약금이 비싸다", "장기가입자에 대한 혜택이 상대적으로 적다"는 등의 지적이 나왔다.
결론을 내보자. 한마디로 주부들은 '품질좋은 통화를 값싸게' 쓰고 싶어 한다. 이것이 어려운 요구일까. 아닌 것 같다.
한 증권사는 '올해 이동통신사의 영업이익이 더 늘어날 것'이라고 전망했다. 여기에 앞서 살펴봤듯 마케팅 비용 과다지출에 대한 지적이 많다. 통신비 산정의 기준이 되는 '원가부풀리기'에 대한 논란도 있다. 이런저런 점을 감안해보면 통신비 인하의 여지는 충분한 것으로 보인다. 신보순기자 bsshin@sportschosun.com