'거품이 없다(꺼져라 거품)', '다른 여행사와 급이 다르다'
여행사 노랑풍선과 참좋은여행이 최근 광고를 통해 소비자에게 강조하던 기업이미지다. 해외여행 전문 직판여행사로 저렴한 가격에 최고 품질의 여행패키지를 선보이고 있다고 했다. 직판인 만큼 대리점 수수료의 거품이 없다고 했다. 서울시관광협회는 지난해 12월 노랑풍선과 참좋은여행의 광고가 오해를 불러일으킬 수 있다는 입장을 전했다. 기존 대리점 여행사들이 불건전한 유통구조로 소비자에게 바가지를 씌우고 있다는 오해를 불러일으킬 수 있기 때문이다.
기존 여행사와는 확실히 다를 것이란 점을 내세우며 공격경영을 펼치고 있는 노랑풍선과 참좋은여행. 소비자들의 만족도도 높을까. 대답은 '아니오'에 맞춰진다. 최근 한국소비자원이 해외패키지여행 상품을 판매하는 14개 종합여행사에 대한 소비자만족도를 조사한 결과, 초라한 점수를 받았기 때문이다. 한국소비자원에 따르면 소비자만족도 조사는 최근 1년간 해외패키지 여행을 경험한 소비자 2000명을 대상으로 정보제공, 계약과정, 계약이행, 진행 및 안내원, 가격 등 5개 항목의 만족도를 측정, 가중치를 반영해 점수를 산출했다.
노랑풍선과 참좋은여행은 정보 제공 표준안 실천 여행사 9개 중 각각 9위와 7위(5개 항목 점수 합계 기준)를 기록했다. 참좋은여행의 경우 7위라고 해도 8위와 점수차는 0.1점에 불과해 순위에 의미가 없다. 노랑풍선은 가격 만족도와 진행 및 안내원 항목에서, 참좋은여행은 계약 과정에서 최하위 점수를 받았다. 그동안 소비자에게 강조해왔던 기업이미지와 전혀 다른 결과다.
물론 노랑풍선과 참좋은여행의 만족도 조사결과를 조사대상인 전체 14개 여행사를 기준으로 순위가 소폭 상승 할 수 있다. 실제 14개 여행사 중 최하위를 기록한 곳은 자유투어다. 그러나 주목해야 할 점이 있다. 자유투어는 정보 제공 표준안 비실천 여행사다.
표준안 실천 여행사와 비실천 여행사 간 소비자만족도가 차이를 보이는 것은 당연한 결과라는 게 업계의 분석이다. 정보 제공 표준안은 국외 여행상품의 투명성을 제고하고 여행사와 소비자 간 분쟁을 미연에 방지하기 위해 도입됐다. 주요 내용으로는 소비자의 가장 큰 불만요소 중 하나였던 현지 필수 옵션관광을 폐지하고 해당 비용을 여행상품 가격에 반영하도록 하고 있다. 패키지 일정 중 관광객이 원하지 않는 곳을 빼 불필요한 경비 지출도 막을 수 있다. 표준안 실천 여행사의 소비자 만족도가 높은 이유다.
한편, 노랑풍선은 표준안 실천 여행사이지만 표준안 비실천 여행사 2곳(KRT, 온라인투어)보다 낮은 소비자 만족도 점수를 받았다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com