LG유플러스, AI 활용 고객 불만 사전 예방 시스템 구축

LG유플러스가 인공지능(AI)를 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지, 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다. 고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스를 이용 중인 고객이 불편이나 불만을 표현하기 전, 선제적으로 대응해 서비스에 대한 불만율을 낮추고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위헤서다.

LG유플러스가 도입한 AI 기반 '고객 관계 관리(CRM)' 시스템은 고객의 개통·AS 정보, 상담 정보, 품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고 AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 안내 및 조치를 제공함으로써, 고객이 체감하는 서비스 품질을 개선할 수 있을 것이란 게 LG유플러스 관계자의 설명이다. LG유플러스는 이를 바탕으로 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다. LG유플러스는 또 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다"며 "고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것"이라고 말했다.


김세형 기자 [e-mail]