LG유플러스가 자사 공식 온라인몰인 유샵(U+Shop)을 통해 모바일 요금제 가입을 신청한 고객이 1월 대비 9월 말 기준 40% 이상 상승했다고 6일 밝혔다.
LG유플러스에 따르면 유샵(U+Shop) 데이터를 분석한 결과 모바일 요금제 가입을 신청한 고객이 코로나19 발생 직전인 1월 대비 3월 30% 이상 성장한 데 이어, 언택트 시대가 가속화되며 9월에는 상승률이 40% 이상 올랐다.
지난 8월 고객언어 전문가와 사내 UX 전문부서의 자문을 받아 고객에게 쉽고 편한 온라인 구매경험을 제공하고자 유샵의 UI·UX도 개편했다. 개선하기 전 대비 개선 후 한달 간 가입신청 전환율은 10% 이상의 상승세를 보였다.
LG유플러스는 코로나19로 인해 가속화된 언택트 시대에 온라인 채널 고객경험 혁신 전략이 통했다고 분석하고 있다. 온라인 가입고객만을 위한 혜택 '유샵 전용 제휴팩', 비대면 실시간 소통이 가능한 라이브 쇼핑 '유샵 라이브' 등 비대면 서비스, 유샵에서 단말기 구입 시 당일 가까운 매장에서 받을 수 있는 '픽업 서비스', 중고폰을 온라인으로 쉽게 접수하고 현금 보상받는 '원스탑 중고폰 보상 프로그램' 등 온라인과 오프라인을 잇는 O2O(Offline to Online) 서비스 등이 효과를 거두고 있다는 것이다.
지난 8월에는 고객 이용의 불편함을 해소하고 편리하고 쉬운 고객 경험을 제공하고자 고객 관점의 온라인몰로 탈바꿈한 것도 비대면 가입 증가 원인으로 꼽았다. LG유플러스는 어려운 통신용어를 알기 쉽게 변경하는 것을 시작으로 길고 복잡한 상품정보는 한눈에 보기 편하게 배치하고 필요에 따라 동영상을 통한 설명을 제공 하고 있다.
연내 고객이 쉽고 빠르게 가입신청서를 작성할 수 있도록 가입신청 페이지 내 온라인 구매과정도 5단계에서 3단계로 대폭 축소하고 기입하는 항목도 줄여 가입 편의성을 보다 확대할 예정이다.
LG유플러스 관계자는 "코로나19로 인해 많은 생활이 비대면으로 변환하고 있는 시점, 보다 편안한 언택트 통신생활을 경험할 수 있도록 대대적으로 UI·UX개편을 진행 중"이라며 "고객과 비대면 접점에서 보다 쉽고 편리한 이용이 가능하도록 지속적으로 고민하고 개선해나갈 예정"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com