국내 호텔 수준의 글로벌 스탠다드화를 겨냥한 호텔 등급 기준이 올해부터 점진적으로 바뀌게 된다. 현행 '무궁화' 표시 호텔 등급이 오는 4월말부터 국제적 관례에 따라 '별'로 바뀌어 나간다. 호텔업 등급 결정기관인 한국관광공사에 따르면 올해 1월 새로 도입한 '5성체계' 호텔등급 방식은 금년도 유예기간을 거쳐 2016년 해당호텔 심사 의무화, 2018년까지 전면 시행, 2019년부터는 호텔 현판에서 무궁화가 사라지게 된다. 이에 따라 국내 호텔들은 오는 12월 31일까지 구 등급제(무궁화)와 신 등급제(별) 중 택일해 등급평가 신청이 가능하다. 내년부터는 별 표시제로만 심사를 신청할 수 있다. 올해 구 등급제로 심사를 받게 되는 호텔은 내년부터 시행되는 별 표시제와는 관계없이 무궁화 현판을 내걸고 등급 심사 기한인 3년 동안 영업을 할 수 있다. 2018년까지는 무궁화 등급과 별 등급이 함께 운영되는 셈이다. 호텔 등급 기준 변화에 따른 달라지는 것들을 알아보았다. 김형우 여행전문 기자 hwkim@sportschosun.com
◆4월말 국내 첫 5성 호텔 탄생
한국관광공사는 새로운 호텔업 등급결정제도에 따라 등급별로 별도의 심사 기준을 세우는 한편, 암행평가까지 적용하는 등 엄격한 절차를 통한 평가를 천명하고 있다. 이에 따라 당장 서울지역 특1급 호텔 25개 중 경우에 따라 4성으로 등급이 떨어지는 호텔이 생겨날 수 있는 가능성도 배제할 수 없어 귀추가 주목된다. 이런 가운데 신라호텔과 삼성동 그랜드인터컨티넨탈 서울파르나스 등이 5성 등급을 신청, 이르면 4월 말경 '국내 첫 5성 호텔'이 탄생할 것으로도 예상 된다.
실제 금번 등급제 변화에 대해 업계에서는 글로벌 스탠다드화라는 대세를 인정하면서도 반응은 엇갈리고 있다는 게 전문가들의 분석이다.
한국관광공사 호텔업등급 결정파트 주상용 파트장은 "신(별)등급 평가절차에는 암행-불시평가가 포함되어 있어 구(무궁화)등급 평가보다 어려울 것이라는 인식이 많지만, 실제로는 그렇지 않다"면서 "구제도는 시설 분야에 많은 비중을 두고 있으나, 신제도는 서비스 및 관리시스템 분야에 중점을 두고 있어 서비스 부문을 중점 보완 개선한다면 무난히 등급을 받을 수 있을 것"이라고 말했다.
◆신-구제도간의 차이점
▶신제도의 가장 큰 특징
국제적 기준에 맞춰 기존 호텔 명칭을 특1등급, 특2등급, 1등급, 2등급, 3등급에서 5성급, 4성급, 3성급, 2성급, 1성급의 체계로 바꾼 게 가장 큰 특징이다. 아울러 등급설정 신청이 종전(1971년 도입된 호텔업 등급제)에는 의무사항이 아니었지만, 관광진흥법 개정에 따라 2014년 9월 12일부터 모든 관광호텔은 3년마다 등급 평가를 의무화 하고 있다. 아울러 등급을 신청하지 않거나 등급을 허위 기재한 호텔은 시정명령, 영업정지 등 행정제재를 받게 된다.
▶신-구 등급제의 평가 기준 차이점
구 등급제에서는 등급과 관계없이 동일한 평가표를 적용했으나 신 등급제에서는 성급별 각기 다른 평가기준을 마련했다. 특히 구 등급제에서 5성 호텔의 경우 발렛파킹, 벨맨, 컨시어지 등의 서비스 인원을 반드시 1명 이상 배치해야 하는 등 시설 위주로 평가했다. 하지만 신 등급제도에서는 서비스 평가 측면을 강화했다. 5성 호텔은 식음료업장을 3개 이상 구비해야 하며(4성은 2개), 침대 및 침구류의 상태도 일정 수준 이상을 유지해야 한다. 또 4-5성 호텔은 환전서비스를 반드시 제공해야 한다. 아울러 비즈니스 고객을 위한 회의실 확보와 프런트 근무자는 외국어 능력이 요구된다.
▶평가절차
구 등급제에서는 현장평가 1회로 끝났다. 하지만 신제도에서는 현장평가 + 암행평가/불시평가 등 2단계 평가를 실시한다. 현장 평가의 경우 2~3명의 평가요원이 동시에 방문하여 조사하며, 특히 4~5성급에 적용되는 암행평가는 평가요원이 이른바 '미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper: 평범한 손님으로 가장하고 해당 업장을 방문하여 업장의 상태와 직원의 서비스를 평가하는 사람)' 방식으로 호텔에서 1박을 하며 조사를 진행해 등급결정시 실제 호텔의 서비스 수준이 반영될 수 있도록 하고 있다. 암행평가단은 한마디로 호텔 이용객이 겪을 수 있는 모든 일에 대해 꼼꼼 체크 후 평가를 내린다. 호텔 예약서비스부터 주차, 하우스키핑-보안 등 객실 내 서비스, 룸서비스(5성은 24시간, 4성은 12시간 상황 체크), 비즈니스 센터 서비스 등을 이용하며 결과를 체크하게 된다. 또 호텔 식음료를 시식하고 체크아웃 및 배웅 서비스까지 확인하게 된다. 1~3성은 암행평가 대신 숙박 없는 불시평가로 이뤄진다.
▶평가단 구성
100여 명의 평가단은 문화체육관광부의 호텔 등급결정 개선 태스크포스(TF)에 참여한 전문가와 호텔업협회, 관광협회중앙회, 호텔경영학과가 설치된 대학의 추천 등을 통해 선정된다. 암행, 불시평가에 참여하는 한국 소비자원 추천 심사위원은 공모를 통해 선발한다.
▶이의제기 심사기구
구제도에서는 없었으나 새로운 제도에서는 이의제기가 가능하며 심사기구도 상설했다. 일단 등급심사를 신청한 호텔은 미리 자율적인 평가를 통해 파악되는 점수대에 맞춰 1~5성급 중 적정한 등급으로 신청해야 심사를 통과할 수 있다. 만약 등급결정 평가 결과 기준 점수에 미달하여 등급보류 판정을 받게 되면 60일 이내에 재평가를 반드시 신청해야 한다. 이 경우 최대 3회까지 재평가를 신청할 수 있으며, 2회째에는 이의제기를 할 수 있고 '호텔 등급결정 자문위원회'의 심의를 받게 된다.
▶별등급 전면 실시 시기
모든 호텔이 올해 당장 별 등급제 채택을 의무화 하는 것은 아니다. 올해는 유예기간이며, 내년부터는 별 표시제로만 심사를 신청할 수 있다. 호텔들은 오는 12월 31일까지 구 등급제(무궁화)와 신 등급제(별) 중 택일해 심사 신청을 할 수 있다. 올해 무궁화 등급제로 심사를 받은 호텔은 내년부터 시행되는 별 표시제와는 무관하게 3년 동안 무궁화 현판을 달고 호텔을 운영할 수 있다. 따라서 2018년까지는 무궁화 등급과 별 등급이 함께 운영된다. 새로운 별 표시 디자인은 22일 발표될 예정이다.
▶평가의 공정성 담보
한국관광공사는 금번 신 등급제 실시와 관련 '공정성 강화'를 가장 큰 목표 중 하나로 내세우고 있다. '관광공사가 수행하니 이렇게 달라졌다'는 평가를 받겠다는 것이다. 이를 위해 관광공사 직원은 평가채점에 일체 관여하지 않기로 했다. 다만 평가를 준비하고 진행하게 된다. 따라서 평가권한이 없는 관계로 이른바 '갑질' 행위는 제도상 원천적으로 차단되어 있다는 게 관광공사 측의 설명이다.
투명성(청렴성) 강화도 천명하고 있다. 대표적 실천사항이 피평가 호텔의 식사, 향응, 선물 제공 금지 명문화다. 단, 현장 평가 시 커피, 쿠키 등 '다과' 제공은 가능하다. 이를 위반할 경우 형사 처분도 가능하다. 대신 평가요원들에게 현실화된 평가수당을 지급키로 했다. 또 피평가 호텔 소재지에 거주하는 평가요원은 평가에서 배제하는 것을 원칙으로 삼는 등 엄격한 기준을 적용하고 있다. 단, 서울은 제외.
더불어 평가요원의 친절 마인드, 무료 컨설팅 서비스 제공 등 호텔업계의 사전 평가준비 및 사후 개선방향 모색에 도움을 줄 수 있도록 노력하고 있다. 또 온라인 접수 가능 시스템 구축 및 고도화를 위한 호텔업 등급결정 공식 홈페이지(www.hotelrating.or.kr)도 운영한다.
▶수도권과 지방의 차별성 배제
과거 지역별 유관 협회가 호텔업 등급결정 업무를 수행하던 시절에는 자칫 지방 소재 호텔들에게 상대적으로 후한 점수를 매겨 등급 인플레이션이 발생하는 경우도 없지 않았다. 하지만 한국관광공사가 등급결정 업무를 시작한 2015년부터는 달라졌다는 게 한국관광공사 측의 설명이다. 수도권 호텔과 지방의 호텔 등급 심사 시 어떠한 이해관계도 배제하고 동일한 평가기준과 방식, 절차에 따라 객관적으로 평가함으로써 전국적으로 통일된 등급결정 결과가 나오도록 하고 있다는 것이다.
이를테면 서울 소재 3성급 호텔과 지방 소재 3성급 호텔의 서비스와 설비 수준은 동일한 수준이어야만 한다. 여행하는 우리 국민들이나 외국인 관광객이 투숙호텔을 선택함에 있어서 별의 개수를 통해 객관적이고 정확한 정보를 제공받아야 하기 때문이다. <사진 제공=한국관광공사>