롯데호텔앤리조트, '2023 국가고객만족도' 6년 연속 호텔부문 1위 선정

롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2023 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다고 6일 밝혔다. NCSI는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 고객만족 측정 지표로, 한국 생산성본부와 미국 미시건 대학이 공동 개발해 전 세계 30여 개국에서 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.

롯데호텔앤리조트에 따르면 자체 고객 관리 플랫폼 'LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)' 시스템을 운영하고 있다. 호텔 직원 800여 명이 CS 메이트(CS Mate)로 활동하며 실시간으로 고객의 의견을 청취해 개선안을 도출한다. 이를 통해 평점, 고객 코멘트 등을 분석해 상품개발과 서비스 개선에 반영한다.

올해부터는 서비스 우수사례와 함께 고객 만족을 위한 핵심 포인트를 공유하는 'CX 삼매경' 캠페인을 매주 진행하고 있다. 상반기에는 본사 CX 담당 부서와 고객 접점의 부서들이 함께 의견을 나누는 '개선과제 해결 워크숍'도 실시하며 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 노력하고 있다.

롯데호텔앤리조트의 지속 가능한 관광 산업을 위한 노력도 높은 평가를 받았다. 탄소 배출량 저감을 위한 침구류 세탁 그레이 카드, 무라벨 생수병, 다회용 디스펜서 어메니티 등은 국내 호텔업계에서 롯데호텔앤리조트가 선제적으로 도입하고 실천한 대표 항목들로 일회용품과 폐기물을 감축하며 에너지를 절약한다.

올해 7월 법인 소속 국내 전 사업장이 국제표준화기구가 제정한 환경경영 표준인 ISO14001 인증을 취득한 바 있다.

롯데호텔앤리조트 관계자는 "차별화된 고객 경험과 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 임직원 모두 다방면에서 노력하고 있다"라며 "다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것"이라고 말했다.


김세형 기자 [e-mail]