SK텔레콤 고객경험연구소는 시니어 고객 약 6800명의 유통망 이용 경험을 분석한 결과에 따르면 과거와 달리 최근 시니어 세대는 스마트폰 사용에 있어 기술 친숙도와 자기 주도성이 높은 것으로 조사됐다고 3일 밝혔다.
이들에 대해 SKT 고객경험연구소는 "기기와 서비스 사용 경험이 풍부하고 플래그십 수준의 고사양 기기 수요가 높으며 혜택을 찾기 위해 멤버십과 고객센터 앱을 찾는 빈도도 높아졌다"고 설명했다.
요즘 시니어 세대는 서비스에 대한 정보를 미리 찾아보고 유통망을 방문하는 것은 물론 요금제와 서비스에 대해 직원이 자세하게 점검해주고 여러가지 선택지를 제시하는 것을 선호하는 것으로 조사됐다.
실제로 올해 SKT 오프라인 대리점을 방문한 적이 있는 시니어 고객을 상대로 한 방문 목적 설문조사 결과 '기기 사용 방법 숙지'라는 답이 21.5%로, 휴대전화 변경 또는 구매(27.4%)라는 답에 이어 두 번째로 많았다.
이어 서비스 관련(16.1%), 요금제 확인/변경(11.5%), 부가서비스 확인/변경(6.9%) 목적으로, 액세서리를 구매하기 위해(6.1%) 대리점을 찾았다는 경우 등 적극적인 스마트폰 사용 태도를 보여 주는 응답은 합계 40%를 넘었다. 이와 달리 요금을 직접 납부하거나, 휴대전화 데이터를 이전하는 등 전통적 시니어 세대의 방문 목적을 꼽은 경우는 10% 수준에 머물렀다.
고객경험연구소는 시니어 세대의 스마트폰 이용이 늘면서 기기에 대한 관심과 함께 이용 방법을 숙지해야 할 필요성도 증가한 것이라고 분석했다.
연구소 관계자는 "현재 60대 이상 시니어 고객은 정보통신기술(ICT) 발전을 접한 첫 세대로 분류된다"며 "디지털 변화를 가장 크게 겪어온 세대로서 스마트폰 라이프스타일에 쉽게 적응할 수 있는 특징이 있다"고 설명했다.
조민정 기자 mj.cho@sportschosun.com
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