신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축…은행권 최초

신한은행은 은행권 최초로 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행은 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번에 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석하여 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축했다. 이 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 되었다.

이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화하여 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악하여 개선할 수 있게 되었다. 신한은행은 그 동안 한국의 우수 콜센터 16년 연속 선정, 콜센터 품질지수 시중은행 1위 등 은행업계 최고의 콜센터 상담 품질을 이끌어왔던 노하우에 이번 시스템 구축이 더해져 콜센터의 전체 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
김소형기자 [e-mail]