앞으로 점검이나 기상·공항 사정으로 항공기가 결항, 지연됐다고 하더라도 불가항력적인 사유라는 점을 항공사가 입증하지 못하면 고객에게 보상해야 한다.
또 식당 예약을 해놓고 나타나지 않는 이른바 '노쇼'(No-Show)를 근절하기 위한 위약금 규정이 신설된다.
소비자분쟁해결 기준은 공정위가 분쟁해결을 목적으로 제정·시행하는 고시로, 분쟁당사자 간 별도의 의사표시가 없는 경우 분쟁해결을 위한 합의·권고의 기준이 된다.
그동안 항공사는 '불가항력적 사유'로 항공편이 결항되거나 지연되면 고객에게 보상할 책임을 면제받았다. 불가항력적 사유란 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등을 말한다.
문제는 이러한 사유를 항공사가 입증할 필요가 없었다는 것. 항공사가 결항이나 지연 때 이 사유를 대면 고객이 소송까지 가서 입증하지 않는 한 보상을 받기가 쉽지 않았다. 하지만 이번 개정안에는 불가항력적 사유의 구체적인 예시를 담았고, 항공사가 결항의 사유가 이 예시에 맞는다고 입증하지 못하면 보상을 해야 한다.
국제편이 결항할 때 항공사가 고객에게 배상하는 금액도 지금보다 최대 2배 늘어난다. 현재는 결항이 생길 때 대체편을 4시간 이내에 제공하면 100∼200달러, 4시간 초과는 200∼400달러를 배상하도록 정하고 있다. 하지만 개정안에는 4시간 이내는 200∼400달러, 4시간 이상은 300∼600달러로 배상 금액을 확대했다. 국내여객의 경우 2시간 이상 지연에 대해서만 보상했지만, 앞으로는 1∼2시간 이내 운송지연에 대해서도 운임의 10%를 배상해야 한다.
보상의 기준이 되는 운임의 정의도 명확히 했다. 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등을 제외한 소비자가 구매한 소매가격으로 규정했다. 이 밖에 그동안 항공사는 출발 전 보내는 위탁수하물이 분실되거나 파손되는 경우에만 보상을 해줬지만, 개정안에는 늦게 도착하는 경우도 손해배상을 해야 한다고 규정했다.
또 공정위는 최근 사회적으로 논란이 되고 있는 '노쇼'를 방지하기 위해 기존 '외식서비스업'을 '연회시설운영업'과 '그 외의 외식업'으로 구분해 위약금 규정을 더 엄격히 규정하거나 신설했다.
개정안은 예약시간 1시간 전을 기준으로 예약보증금 환급을 새로 규정했다. 기준 이전에 식당 예약을 취소하면 예약보증금을 환급받을 수 있게 했다. 하지만 예약시간을 1시간 이내로 앞두고 취소하거나, 취소없이 식당에 나타나지 않으면 한 푼도 돌려받을 수 없도록 위약금 규정을 새로 만들었다. 다만 사업자의 사정으로 예약을 취소하면 소비자는 예약보증금의 2배를 위약금을 받을 수 있도록 하는 규정을 담아 균형을 맞췄다.
돌잔치, 회갑연 등 연회시설 예약취소 위약금 규정은 더욱 강화됐다. 사용예정일로부터 7일 이내에 소비자가 취소하면 계약금과 이용금액의 10%까지 위약금으로 물어내야 한다. 7일∼1개월 이전 취소는 계약금을 돌려받을 수 없다. 1개월 전 이전 취소는 계약금을 모두 돌려받는다.
이번에 노쇼 위약금 규정이 엄격해 지거나 신설됨으로써 소상공인의 억울한 피해가 줄어들 전망이다. 실제로 소상공인연합회는 음식점·미용실·병원·고속버스·소규모공연장 등 5대 서비스 업종의 예약부도로 인한 매출 손실이 연간 4조5000억원, 이로 인한 고용손실은 연간 10만8170명이라고 발표한 바 있다.
공정위 개정안에는 상품권과 관련한 개선 내용도 담겼다. 지금까지 모바일 상품권은 일반 상품권과 달리 80% 이상을 사용해야만 잔액을 현금으로 환급받을 수 있었지만 앞으로는 일반 상품권과 같이 60%만 사용해도 환급을 받을 수 있게 된다. 또 유효기간 등이 지나 사업자가 상품권을 환불해 줘야 하는 상황일 때 상품권 액면가의 90%를 상환하던 규정은 소비자가 실제로 구매한 금액의 90%로 바뀐다.
뿐만 아니라 가전제품, 사무용기기, 전기통신자재 등 14개 공산품이나 문화용품의 부품보유 기간을 업체가 준수하지 않을 때 보상하는 기준도 강화된다. 현재 피해보상 기준은 정액 감가상각한 잔여 금액에 구입가의 5%를 가산해 환급하도록 규정돼 있지만, 구입가의 10%를 가산하도록 했다. 사무용기기의 소모품을 '부품'으로 규정하지 않고 있어 업체가 이를 단종하면 제품도 사용할 수 없게 되는 문제가 발생한다. 개정안은 사무용기기 소모품도 부품으로 인정해 업체는 이를 일정 기간 보유해야만 한다. 그 밖에 무상 수리와 관련이 있는 '핵심부품'에 LED모니터도 추가했다.
한편 공정위는 행정예고 기간에 이해관계자와 관계부처 등의 의견을 수렴해 전원회의 의결을 거쳐 개정안을 확정한다. 공정위 관계자는 "국민 생활과 밀접하게 관련된 분야를 개선해 불필요한 분쟁을 예방하고 소비자가 더 신속하고 적절한 구제를 받을 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com
