부족한 AS센터…폭스바겐코리아 '리콜 대란' 우려

'배출가스 조작' 스캔들을 겪고 있는 폭스바겐이 이번엔 부실한 애프터서비스(AS)로 도마에 올랐다.

국내 공식 서비스센터가 턱없이 부족해 고객들의 불만이 이어지는데다 제작 결함 시정도 제대로 이행할 수 없는 실정이기 때문이다. 일각에서는 폭스바겐코리아가 국내서 차량을 파는 것만 급급한 나머지 AS망 확충에 투자를 소홀히 한 결과라는 지적들이 나오고 있다.

게다가 '배출가스 조작'과 관련한 폭스바겐코리아의 안이한 대응도 고객들의 불만을 사고 있다.

이런 이유로 폭스바겐코리아가 한국 소비자를 '호갱(어수룩한 고객)'으로 여기고 있는 것 아니냐는 비난이 쏟아지고 있다.

폭스바겐 공식서비스센터 한 곳당 5000대 이상 담당?

폭스바겐코리아는 국내 수입차 업체 가운데 가장 서비스센터가 부족한 것으로 나타났다. 한국수입자동차협회(KAIDA)와 관련 업계에 따르면 폭스바겐은 전국적으로 29곳의 공식 서비스센터를 운영 중이다.

폭스바겐코리아는 지난해 3만719대를 판매했다. 이를 단순 계산하면 서비스센터 한 곳당 약 1059대를 담당하고 있다. 벤츠코리아와 BMW코리아는 각각 952대, 837대였다. 포드코리아는 지난해 총 8718대를 판매한데 비해 서비스센터는 27곳으로 한 곳당 323대에 불과했다.

현재 폭스바겐의 총 등록대수는 총 14만8000여대로 센터 한 곳당 5100대 이상이었다. 수입차 브랜드 중 유일하게 서비스센터당 차량 대수가 5000대를 넘어선 수치다. 수입차 시장 점유율 상위 10개 브랜드의 평균 3200대를 크게 웃도는 수준이다. 또한 폭스바겐코리아가 국내법인 설립이후 판매한 11만8261대로 따지면 서비스센터 한 곳당 4380대다.

이같은 서비스센터 부족은 결국 고객의 불편으로 이어지고 있다. 폭스바겐 차량을 보유하고 있는 한 운전자는 "단순 부품 교체나 정비를 하려면 최소 1주일 전 예약이 필수"라며 "그나마 부품 수급이 제대로 안되면 기다리는 시간은 며칠이 소요된다"고 분통을 터뜨렸다. 손해보험협회 자료에 따르면 폭스바겐의 평균 수리기간은 10일로 수입차 가운데 최고 '늑장 수리'를 기록했다. 다른 수입브랜드의 6~7일과는 차이를 보였으며, 국산차와 비교하면 2~3배 길었다. 이에 따라 폭스바겐의 AS 만족도는 낮은 점수를 받기도 했다.

소비자평가 전문조사기관인 컨슈머인사이트가 서비스 경험자 4만3000여명을 대상으로 지난해 수입차 브랜드별 AS 만족도를 조사한 결과, 폭스바겐은 752점을 받았다. 이는 조사 대상 수입차 브랜드 평균치인 773점을 밑도는 수준이다. 또한 일본차 브랜드들의 평균 점수인 818점과는 많은 격차를 보였다.

컨슈머인사이트 관계자는 "소비자들이 수입차를 구매하려다 포기한 가장 큰 이유는 가격이고 그 다음이 서비스 문제"라고 지적했다. 한 차량 전문가는 "폭스바겐이 정비와 관리 등 AS센터에 대한 투자가 부족했다는 것을 분명하게 보여주는 결과"라고 꼬집었다.

그런데 앞으로가 더 큰 문제다. 폭스바겐그룹은 내년 1월부터 배출가스 조작 소프트웨어가 설치된 전세계 디젤차량에 대한 리콜을 시작하겠다고 밝혔다. 이에 따라 국내에서도 이르면 내년 초부터 리콜이 진행될 전망이다. 국내 리콜대상 폭스바겐 차량은 약 10만대에 달한다. 단순 계산을 하면 한 곳당 3450대에 이른다. 기존 정비를 기다리던 차량들과 겹치면 'AS대란'이 불 보듯 뻔한 상황이다.

이에 대해 폭스바겐코리아측은 문제가 없다는 반응이다. 폭스바겐코리아 관계자는 "배출가스 이슈에 대해 아직 리콜을 실시할지 또 다른 보상을 할지 아직 결정이 안됐다"면서 "향후 지속적으로 서비스센터를 확충하고 있는 등 고객들의 불편을 최소화 하는데 노력하고 있다"고 밝혔다.

폭스바겐코리아 각종 프로모션은 재고떨이용?

폭스바겐코리아의 안이한 대응도 한국 고객들의 비난을 사고 있다. 폭스바겐그룹은 미국에서 배출가스 조작 소프트웨어가 설치된 디젤 차량 소유주들에게 현금을 제공할 수도 있다는 소식이 전해졌다. 현지 언론들은 선불카드 등의 형식으로 약 200만원 정도를 보상할 것이라는 추측도 내놓고 있다. 또한 폭스바겐은 유럽연합(EU) 내에서 배출가스 조작으로 인해 차량 소유주에게 추가로 부과되는 세금을 모두 부담하겠다고 밝히기도 했다.

그런데 폭스바겐코리아는 '배출가스 조작' 사태가 처음 발생한 이후 소극적인 대응으로 일관하고 있다. 처음 사태가 불거진 지난 9월 폭스바겐코리아는 미국과 한국의 환경규제 기준이 다르다는 이유로 침묵을 지키다 약 20일이 지난 후에야 공식 입장을 밝히기도 했다.

여기에 판매량이 급감하자 폭스바겐코리아는 60개월 무이자 할부 등의 구매혜택만 강조하면서 위기탈출을 노리고 있다. 그러나 이마저도 비난을 받고 있다. 한 소비자는 "현금할인 또는 60개월 무이자 할부 중에 선택을 해야 한다"며 "결국 이번 사태로 안 팔린 재고를 어떻게든 처리하기 위한 것 아니냐"고 밝혔다.

수입차업체 뿐만 아니라 국산차업체들도 연식이 바뀌는 연말에는 파격적인 프로모션을 내세워 재고떨이에 나선다. 통상적인 행보임에도 이를 부정적으로 바라보는 것은 폭스바겐의 브랜드 이미지가 땅에 떨어졌다는 방증이다.
장종호 기자 [e-mail]

폭스바겐코리아가 배출가스 조작 파문에 대한 국내 대응이 안이하다는 지적이 나오고 있는 가운데 공식서비스센터 부족으로 소비자들의 불편을 가중시킨다는 목소리도 나오고 있다. 특히 대대적인 리콜을 앞둔 시점이어서 자칫 'AS 대란'이 발생할 수 있다는 주장도 제기되고 있다.