한국마사회 현명관 회장, 고객의 소리를 경영 개선에 직접 접목

한국마사회가 고객중심경영 실현으로 획기적인 고객의 소리(VOC) 운영 개선을 이뤘다. 한국마사회에 따르면 올 해 7월까지 총 VOC는 전년 동기대비 32.6%(1071건→722건), 불만 VOC는 40.8%(206건→122건) 감소, 칭찬VOC는 187%(8건→45건) 증가, 고객의 요구사항을 수용하여 조치 완료한 VOC 실행률도 87.7% 이른다고 발표했다.

마사회는 지난 3년간(2010~2012년) VOC 4653건을 분석해 동일·반복민원 중 고객 만족도 기여도가 높은 10개 개선과제를 선정해 연말 완료를 목표로 시행하고 있다. 특히 고객 불만이 가장 높은 식당을 최우선으로 개선하기 위해 올해 2월 전담TF를 신설해 인테리어를 현대화하고 전문식당화해 음식 맛을 향상시키는 등 식당 운영 개선을 추진하고 있다.

취임 직후부터 고객의 중요성을 강조해 온 현명관 회장은 '고객에게 답이 있다'라는 경영방침 아래 고객의 소리에 대해 일별, 주별 점검하는 등 VOC를 경영 개선에 반영하기 위해 직접 진두지휘하고 있다. 임원과 접점현장 부서장들이 참여하는 VOC 실행위원회에도 분기별로 참석해 고객 불만이나 요구사항을 직접 나서 해결 여부를 점검하고 있다. 또한 지난 5월에는 직접 경마와 승마고객 14명과 만남의 기회를 갖고 실무부서 선에서 해결되기 어려운 고객 불편사항이나 개선사항을 청취해 신속하게 처리하기도 했다. '렛츠런CCC. 수원'(수원 장외발매소)을 이용하는 고객이 안전을 위해 요구한 건물 외벽 비상철계단에 캐노피와 논슬립(미끄럼방지) 등을 그 다음 주에 설치한 것이 대표적인 사례이다.

마사회는 하반기에는 더욱 더 고객과 소통을 강화하고 고객의 실질적인 니즈를 파악하기 위해 CEO와 고객과의 간담회에 경마고객을 대상으로 참여자를 공개모집하고, VOC의 신속한 처리를 위해 답변기한을 단축할 계획도 갖고 있다. 또한, VOC 조치결과에 대한 대고객 공지를 통해 개선사항을 안내하고 조치가 불가한 경우에는 그 사유를 공지할 예정이다.

한국마사회 CS팀 신승철 팀장은 "고객의 소리는 경마시행 및 경마관람시설 운영에 있어 고객과 직접 소통하는 열린 공간으로 고객이 제안한 사항에 대해서는 최우선적으로 검토 후 경영에 반영하고 있다"고 말했다.
나성률 기자 [e-mail]