제주항공(대표이사 최규남)이 직원 아이디어를 경영전략에 활용, 톡톡한 효과를 누리고 있다. 제주항공에 따르면 기업을 운영하는 것은 경영진만의 몫은 아닌 직원들의 작은 아이디어가 회사를 바꿀 수 있다고 판단한 제주항공은 직원 4~5명 단위로 GF(Guerilla Force)팀을 구성, 6개월 단위로 3~4개씩의 팀을 운영 중이다.
2012년부터 시작된 GF팀은 원가절감이나 고객서비스 품질향상, 조직활성화 등을 주제로 각기 다른 부문의 구성원들이 참여해 새로운 시각에서 각종 아이디어를 쏟아내고 있다. 회사측은 직원들이 제시한 아이디어를 적극 반영해 꽤 쏠쏠한 효과를 거뒀다.
항공기 무게와 연료량, 이에 따른 비용을 줄이기 위한 노력은 모든 항공사의 공통된 노력이다. 기내지의 재질을 가벼운 것으로 바꾸고, 심지어는 승무원들이 갖고 다니는 가방의 무게까지 줄이는 등 갖가지 방법이 총동원된다.
제주항공은 여기에 1~2시간 이내에서 운항되는 국내선과 국제선 기내화장실에서 사용되는 물의 양을 줄였다. 출장이 잦았던 한 직원이 화장실을 출입하는 승객의 숫자를 일일이 헤아려보고 제안한 아이디어였다.
제주항공이 운용하는 B737-800 항공기에 실을 수 있는 물의 양은 228리터. 하지만 거리가 짧은 노선에서는 최대량의 50%만 탑재해 지난 1년간 약 6만Kg의 연료를 절감할 수 있었다. 비용으로는 약 6000만원 가량이 된다.
대형화물을 탑재하는데 필요한 슬라이드 장치도 없앴다. 이 장치의 무게는 약 260Kg. 전체 13대의 항공기 중 5대에서 시범적으로 제거해 지난 해에만 약 7만Kg 이상의 연료를 절감했다.
고객서비스 품질을 높이기 위한 노력도 다양하게 시도되고 있다. 제주항공의 대표적인 기내서비스이자 최근에는 대부분의 LCC에서 진행하고 있는 승무원과 승객이 함께 하는 다양한 이벤트도 승무원들의 아이디어에서 시작됐다.
기존항공사들이 명품서비스를 이유로 강화한 디지털서비스에 맞서 승무원과 승객이 함께 호흡하는 서비스로 발전시킨 것. 스마트폰이나 태블릿 컴퓨터가 보편화되면서 기내에서의 AVOD 등 디지털서비스의 효용이 줄어든 반면 디지털시대에 '감성터치' 방식의 서비스는 새롭게 주목 받고 있는 이유다.
여유좌석이 있는 경우 승객의 요청이 있을 때 국내선에서 5000원만 받고 옆 좌석을 비워주는 서비스 역시 아이디어로 시작됐지만 승객에게는 쾌적한 여행의 기회를 제공하고 있다.
일회성 이벤트로 시작했지만 정례화 된 사례도 있다. 2010년 여름 성수기를 앞두고 모든 직원이 참여했던 기내청소는 이제 매주 모든 직원이 순서대로 참여하며 승객의 입장에서 손님맞이 준비상황을 점검하고 있다.
제주항공 관계자는 "직원들의 소모임에서 제안된 아이디어가 실제 경영에 반영될 때 구성원들은 뿌듯함을 느끼고 업무 만족도가 높아진다"며 "GF활동을 통해 적절한 보상과 혁신을 체험하게 함으로써 새로운 성장동력을 얻는 효과를 보고 있다"고 말했다.
김세형기자 fax123@sportschosun.com