기내 면세품 복편 예약 서비스 '고객편의 어디갔나?'
기사입력 1996년 03월 12일 15시 53분
**주문서 관리소홀등 이용객 불만증가 `기내 면세품 복편 예약 서비스'가 잘 지켜지고 있지 않아 이용객들의 불만을 사고 있다. `기내 면세품…'는 기내쇼핑의 불편함을 줄이기 위해 마련된 제도로 출국편 기내에서 사전 예약 주문서를 작성하면 귀향편 기내에서 그 물건을 찾아갈 수 있도록 한 것. 한-일, 한-중 등 단거리 노선의 경우 가짓수나 양이 적은데다 쇼핑시간도 짧아 이용객들이 적지 않다.
고객 편의를 위해 기획됐던 이 서비스가 그러나 당초 취지가 날로 무색할 정도로 잘 지켜지지 않고 있다.
회사원 이모씨(30)는 지난 1,2,3월 회사출장차 나고야 후쿠오카 호놀룰루 등을 차례로 다녀왔다. 을 이용한 그는 출발편 기내에서 사전 주문 용지를 작성했으나 매번 낭패였다며 불만을 토로했다.
대한항공도 사정은 마찬가지. 기내판매팀의 한 관계자는 "복편 예약 서비스에 대한 고객 컴플레인이 심심찮게 들어오고 있다"며 "승무원이 주문서 관리를 잘못했을 수도 있고 컴퓨터 입력 과정에서 빠졌을 수도 있을 것"이라고 시인했다.
`기내 면세품 복편 예약 서비스'가 다른 서비스에 비해 복잡한 절차를 거쳐야하는 것은 사실. 승무원이 사전주문용지를 한국으로 돌아가는 동료 승무원에게 전달하고 그 승무원이 한국에 있는 기내서비스 관련부서에 보고하면 해당부서가 항공사 보세창고에서 해당 물품을 꺼내 해당국가행 비행기에 싣고 현지에 도착해 다시 주문 승객의 귀향편 비행기에 옮겨 실어야하는 것. 매일 운항하는 지역은 이틀이면 되지만 주1~2회 운항하는 지역은 최소한 3~4일 이상이 걸리는 번거로운 과정이다.
그러나 문제는 약속을 못지키는데만 있는 것이 아니라는게 피해자들의 주장. 대다수 일선 직원들이 자기 잘못이 아니라고 딱 잡아떼는 등 승객들의 기분을 몇배 더 상하게 한다는 것.
